En tant que Chief Customer Officer, vous serez membre du COMEX et reporterez directement à Julien Zakoian, le Directeur Général.

Votre mission sera de transformer notre département Customer Care (+140 personnes) pour nous permettre d’atteindre 100M€ d’ARR en 2027 tout en maintenant de très hauts standards d’expérience client et d’excellence opérationnelle. Plus précisément, vos objectifs seront les suivants :

• Définir la vision Customer Care chez Indy, la stratégie et les objectifs associés.
  • Définir et articuler la vision long-terme Customer Care pour permettre à Indy d’avoir 1 million d’utilisateurs en 2027 en maintenant un très haut standard d’expérience Client (CSAT 97%).
  • Définir et déployer une stratégie globale du Customer Care et challenger l’organisation pour accélérer la performance globale et s’assurer de l'atteinte des KPIs.
  • Designer et mettre en oeuvre des processus internes et externes pour permettre d’optimiser en continue le Customer Care chez Indy.
• Transformer la practice Customer Care, en ayant recours à l’externalisation et à l’intelligence artificielle pour permettre à Indy de scaler tout en gardant une culture forte en interne.
  • Transformer la practice et la faire croître de 140 à 170 personnes pour s’aligner sur les objectifs de croissance d’Indy.
  • Élaborer et exécuter une stratégie d’outsourcing pour les niveaux 1 et 2 du Customer Care et concentrer les équipes internes sur le niveau 3 afin i) de scaler plus facilement et ii) de réduire le turnover en interne.
  • Élaborer et exécuter une stratégie de Large Language Models pour concentrer les équipes sur les problèmes les plus complexes et améliorer l’expérience Client.
• Développer, manager et garantir l’excellence opérationnelle des équipes pour qu’elles atteignent leurs objectifs.
  • Proposition de valeur : améliorer la proposition de valeur afin de maximiser l’upsell et la réduction du churn.
  • Expertise : manager et développer l'équipe d'experts en support des Customers Care sur le knowledge métier pour améliorer le NPS Client.
  • Care : manager et développer l’équipe Customer Care (gestion des problèmes et incidents clients) pour permettre à Indy d’atteindre ses objectifs de croissance tout en maintenant un haut niveau d’exigence (4,8 sur Trustpilot).
  • Care Operations : manager et développer l'équipe Care Operations (outillage, analytique, planning etc…) afin qu’elle soit la mieux outillée du marché.
  • Back-office : manager et développer l'équipe en charge de l'administratif pour s’assurer que 100% des clients soient embarqués dans les meilleurs délais.

Le·a candidat·e idéal·e pour rejoindre notre équipe

• Vous avez plus de 10 ans d'expérience professionnelle pertinente (Succès Client, Stratégie & Operations) dans un environnement SaaS, Marketplace principalement en B2C ou B2B SMB.
• Vous aimez gérer et avez déjà dirigé une équipe de plus de 50 personnes.
• Vous avez déjà mené des projets transformants au sein de startups en hypercroissance.
• Vous avez un leadership vous permettant de fédérer, motiver et améliorer les performances de votre équipe, permettant ainsi d'atteindre les objectifs fixés.
• Les clients sont toujours votre priorité n°1.
• Votre approche orientée Data vous permet de prendre des décisions éclairées.

Nous portons une attention particulière à la diversité dans notre processus de recrutement. Nous savons que certaines personnes n’osent parfois pas répondre sans cocher toutes les cases : Venez nous en parler.
De même dans le cadre de nos valeurs d’inclusions, nous accordons chez Indy une attention particulière aux personnes en situation de handicap.

Nos valeurs : HAPPY

Chez nous, les valeurs ne sont pas juste des mots à la mode. Elles font partie intégrante de notre culture. Nous recrutons des talents H.A.P.P.Y. :

Humble - Pas d’ego surdimensionné chez Indy, nous nous faisons confiance et allons tous dans le même sens, ensemble.

Attentionné - Nous avons à cœur de fournir un service client aux petits soins et en interne, nous appliquons la même règle : nous sommes vraiment attentifs les uns aux autres.

Passionné - Nous sommes tous passionnés, et pas seulement par notre travail. Nous aimons aborder nos sujets avec passion.

Perfectionniste - Ce n’est pas un vilain défaut chez Indy et dans le secteur de la comptabilité, nous n’avons pas le droit à l’erreur.

Y-factor - Nous prônons la diversité en entreprise. C’est avec des personnes venant de tous les horizons que nous irons plus loin dans notre aventure.

Notre engagement : un processus rapide et transparent !

• Call de qualification avec Marc, notre recruteur (45 min).
• Échange avec Julien (DG) afin de discuter du poste (45 min).
• Discussion avec Julien & Côme (CEO) pour creuser vos expériences passées et vos compétences (1h30).
• Cas technique à restituer auprès de Julien et de Vincent (CFO) (45 min).
• Journée dans les bureaux lyonnais afin de rencontrer les autres membres du Comex.

Ce qui vous attend 

Une équipe jeune, brillante, passionnée – et super sympa.

Une organisation de travail flexible : télétravail possible, flexibilité horaire…

Des valeurs centrées sur l’humain : de l’autonomie et des responsabilités couplées à une culture de transparence et d’apprentissage permanent.

Indy était signataire du parental act dès février 2020 et assure 100% du salaire du second parent quel que soit son poste dans l'entreprise pendant les 4 semaines de son congé. Indy permet aux parents de disposer d'un congé spécial de 12 jours lors de la 1ère année de l'enfant.

7 jours de RTT par an pour tous les indies, ainsi que 3 jours de congés en plus sur des dates déterminées par Indy.Indy garantit également un congé exceptionnel d'1 mois au bout de 5 ans d'ancienneté.

Un Indice égalité Homme/Femme de 95 % (et on travaille sur les 5 % restants).