How to recruit a customer manager?

Présentation

Le directeur de clientèle est chargé d’accompagner et de conseiller les clients (marques/annonceurs, agences, grands comptes, institutions, régies publicitaires)  relevants de son portefeuille sur le déploiement et l’évolution de leurs stratégies digitales. 

As de la relation client autant qu’esprit novateur, il doit être en mesure de pouvoir cerner et comprendre la problématique de chaque client à travers la rédaction d’un brief, en lui apportant les recommandations les plus créatives possibles. À charge pour lui de mobiliser les compétences clés de son équipe (en interne ou parmi des prestataires extérieurs) nécessaires à la réussite de l'exécution de la prestation chez le client. 

Le métier comporte une forte dimension de conseil et de management couplée avec une logique analytique et chiffrée.  Suivant l’intitulé du poste, la dimension managériale peut être plus ou moins conséquente. 

Bien qu’il apparaît également dans d’autres secteurs, comme dans le e-commerce ou le marketing, le directeur de clientèle officie surtout au sein des agences de communication ou en régie publicitaire. Là, il tient alors un rôle d’interface avec les clients et il contrôle le suivi des projets ou campagnes. Travaillant en étroite collaboration avec les équipes de production (création, technique, social media) et l’équipe commerciale, il sera chargé de vendre à ses clients les travaux de ses créatifs. 

L’écoute active des demandes de ses clients lui permettra d’anticiper les besoins de ses derniers et de développer de nouvelles prestations de conseil auprès des entreprises déjà clientes.  

Le métier s’articule autour de 3 axes: 

  • Management et développement d'un portefeuille clients
  • Production d'une prestation de conseil
  • Coordination d'équipes et de projets

Comment attirer le candidat ?

Le candidat peut être attiré par la dimension de conseil/coaching, la diversité des missions et des domaines de connaissances mobilisés, la dimension stratégique de la fonction, le management d’effectifs plus moins élargis. Insister sur la dimension stratégique du poste, à savoir, la préparation de la stratégie commerciale de ses clients. 

N’oubliez pas, si le candidat sera amené à traiter avec des clients stratégiques pour l’entreprise, d’ajouter la mention « grand compte » ou « key account » devant responsable ou manager. Vous pouvez énoncer quelques grands comptes ainsi que l’éventuelle expertise de votre organisation. Si votre entreprise connaît une phase de croissance mentionnez-le, ce sera le signe d’un travail davantage stimulant pour le candidat. Evoquez aussi l’identité de l’organisation et principalement son positionnement et son leadership sur son marché. N’oubliez pas de parler du rattachement hiérarchique afin de préciser la personne avec laquelle le directeur de clientèle sera amené à collaborer. 

Les compétences à viser

Puisque ce métier nécessite d’avoir fait ses armes et ses preuves dans des environnements à forte sensibilité marketing (agence, régie, média, marketing…), une formation en école de commerce, marketing et de management constitue une bonne base. 

En outre, le métier nécessite de bonnes connaissances en techniques de vente, en gestion de projet et idéalement en CRM et autres analyses de datas clients. 

A cela s’ajoute, de plus en plus, la connaissance des grands principes du web et social marketing (référencement SEO, analytics, réseaux sociaux, webdesign, stratégie de contenus…)

L’exigence de leadership et de capacités managériales avancées seront en fonction du type de clients qui lui sera confié (grand compte ou client plus conventionnel de type PME ou TPE). 

Mais, ce métier transversal est avant tout un métier d’expérience, il conviendra d’apprécier les expériences du candidat à l’aune du cycle de vente (de préférence long et complexe), du secteur d’activité et du type de client. Les candidats ayant une expérience similaire dans le service client mais aussi en tant que chef de projet voire consultant sont fortement recommandés. 

Le besoin de disposer d’un collaborateur anglophone, qu’il soit bilingue ou ayant une connaissance opérationnelle de l’anglais, dépendra du niveau d'internationalisation du portefeuille de clients, que l’entreprise lui aura confié, sera alors pris en compte une éventuelle expérience obtenue dans un environnement international. 

Les soft skills à privilégier sont tout particulièrement : l’aisance relationnelle face à des profils de décideurs (directeur marketing, directeur média, directeur CRM…). Le candidat devra, en effet, être en mesure de soutenir un pitch (recommandation stratégique) devant un auditoire non acquis à sa cause. Ce faisant, il devra être doué d’empathie, c’est à dire d’une capacité à se mettre à la place du client et de ses équipes et donc avoir développé un bon sens de l’écoute. 

Afin de maintenir des relations cordiales avec ses clients, il devra être un diplomate en herbe, capable de faire profil bas dans certaines situation sans rien perdre de sa combativité. 

Les process d’entretien 

Le dispositif s’ouvre avec un entretien téléphonique exploratoire avant de basculer sur un ou 2 entretiens en face à face, impliquant un opérationnel voire des décideurs marketing et commerciaux.  

Il s’agira de laisser le candidat exposer, à partir de ses expériences précédentes, sa capacité à trouver des solutions et à résoudre des conflits.

En outre, il s’agira d’évaluer sa capacité à surmonter une situation conflictuelle avec un client et sa propension à fournir des recommandations pertinentes à ses clients.   

Parmi les questions pouvant être posées figurent: 

  • Quelle est la qualité essentielle pour être directeur de clientèle et pourquoi ? 
  • L’équipe produit vous demande votre avis sur le développement d’un prochain service : que leur dites-vous ? 
  • Comment partagez-vous le feedback d’un de vos clients avec votre équipe ? Comment avez-vous transformé/ converti ces feedbacks en insights actionnables ?  
  • Quel est selon vous le poste le plus compliqué que vous ayez occupé par le passé et en quoi pourrait-il garantir la réussite de votre prise de poste chez nous ?
  • Comment réagissez-vous en cas de désaccord avec le client ? 
  • Comment gérez-vous les situations stressantes ?
  • Décrivez une situation où vous êtes parvenu à surpasser les attentes de vos clients.
  • En tant que directeur de clientèle, comment qualifieriez-vous votre style de management ? Donnez un exemple d’une situation où vous avez dû prendre une décision rapide.
  • Décrivez une situation où vous avez dû gérer un client agressif.  
  • Comment priorisez-vous vos tâches journalières ? 

L’entretien pourra donner lieu le même jour et dans les locaux de l’entreprise à une étude de cas, une simulation de négociation avec un nouveau client, voir une mise en situation de crise. 

Ce dont il faut parler en entretien

Il conviendra d’évoquer les différents types de missions que l’entreprise a jusqu’ici réalisées avec ses clients (application, brand content, site internet, innovation…)

Il s’agira de préciser la taille du portefeuille ainsi que les types de clients que le candidat aura à gérer ainsi que le degré de satisfaction actuel de ses clients.  

Il faudra aussi l’informer sur la taille de l’équipe qu’il sera amené à manager, les différents profils (tranche d’âges et titres) et les différents services avec lesquels il sera amené à interagir. 

Il faudra lui préciser s’il sera amené ou non à faire de la prospection terrain. 

Il conviendra d’énoncer les objectifs prioritaires ainsi que les critères d’évaluation de la collaboration. 

Devra aussi être abordé, la part de variable dans la rémunération du candidat. 

Les mots incontournables

  • Brief : Document (et réunion) par lequel l’annonceur transmet à l’agence (aux agences) avec qui il souhaite travailler les éléments clés de sa problématique, de ses enjeux et de ses objectifs. 
  • Copy Strategy : Cahier des charges établi entre un annonceur et les créatifs d'une agence de publicité. Il contient principalement 3 éléments : la promesse, les supports de la promesse (ou reason-why) et le ton. Elle constitue la réponse de l’agence au brief annonceur. 
  • CRM : Gestion de la relation client. Méthodes et outils technologiques assurant une gestion de la relation client optimale. Le CRM assure une rationalisation des échanges des clients ainsi qu’une meilleure connaissance de ces derniers pour ajuster l’offre au plus proche des attentes.
  • Efficience : rapport entre les résultats et les ressources utilisées pour les atteindre. 
  • Flexibilité : aptitude d'une organisation à s'adapter par anticipation aux changements de son environnement  
  • New Business :  Activité et pôle dédié à la prospection de nouveaux clients en agence
  • KPI (Key Performance Indicator) : paramètre représentatif d’une activité de l’entreprise permettant d’évaluer la performance globale de cette dernière en fonction de ses objectifs. 
  • Recommandation (ou Reco) : cahier des charges définissant la cible, l’axe et les thèmes publicitaires, le message et le budget. 
  • Service client : l’ensemble des échanges entre une entreprise ou une marque et son public, sur l’ensemble des canaux et par tous les modes de communication qui existent. »
  • Upsell : vente complémentaire 

Grille de salaire

La rémunération d’un directeur de clientèle sera composée d’un fixe et d’une variable le plus souvent lié aux performances. En agence, un directeur de clientèle junior pourra être rémunéré à partir de 2 250 € mensuel.

Un profil plus expérimenté pourra prétendre entre 2 500 € et 4 166 € mensuel tandis qu’un profil sénior (5-8 ans d’expérience) pourra avoir une rémunération supérieure atteignant, voire dépassant, les 5 416 € mensuels.

Comment gérer la période d’essai

Demandez un avis à son N+1 (directeur commercial, CTO ou directeur de publicité) sur la qualité des rapports entretenu avec le directeur de clientèle et si il a bien été accepté par ses équipes.  

Vous pourrez également apprécier son niveau de leadership et sa capacité à mettre en place une organisation apprenante favorisant un partage d’expertises. 

Enfin, vérifiez avec la direction que son recrutement contribue bien au développement du chiffre d’affaire, à la protection des marges, voire à l’amélioration de certains KPI jugés prioritaires. 


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Rédaction : Victor Gosselin

Photos : WTTJ

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