Créer la meilleure expérience candidat possible | Human After All 2019

Welcome to the Jungle accompagne une nouvelle relation au travail, fondée sur la découverte, l’immersion et la volonté de privilégier le lien humain. Pour aller encore plus loin et échanger sur les sujets clés qui nous font repenser la relation entre entreprise et individu, nous avons créé un évènement annuel : Human After All. L’expérience candidat, justement, donne le ton de la future relation entre un salarié et son potentiel employeur :  Sarah Ben Allel, Head of People chez Qonto, néo-banque qui propose des comptes pro en ligne pour les PME et les indépendants, nous confie son approche pragmatique du recrutement humain. Interview menée par Tristan Lochon, Video Project Manager chez Welcome to the Jungle. 

La vidéo de l'événement

L’expérience candidat est le « first moment of truth » pour paraphraser Procter & Gamble, à savoir un moment clé pendant lequel le candidat va choisir de rejoindre une équipe et, plus largement, une entreprise. Il paraît donc évident d’investir dessus pour capter les meilleurs talents. Pourtant, selon une enquête de La Super Agence, 60% des candidats disent avoir vécu une mauvaise expérience de recrutement. 60% des employeurs, eux, ont déjà lu des commentaires négatifs à propos de leur processus. Ces chiffres sont révélateurs : nous sommes seulement aux prémices des réflexions en matière d’expérience candidat. Est-ce si compliqué d’en faire une expérience réussie pour tous ? Quels leviers activer pour concilier performance et « human touch » ? 

Micro immersion inversée : à quoi ressemblerait le pire recrutement du monde ?

  • Des entretiens décalés à plusieurs reprises
  • Lors du premier entretien : attente pendant une heure à l’accueil sans aucune nouvelle
  • La personne qui reçoit n’est pas celle avec qui elle devait vous faire passer l’entretien
  • Cette même personne se trompe de nom
  • Durant l’entretien, des interruptions continuelles sans excuses
  • Le coup de boutoir : vous ne recevrez jamais aucune réponse

Expérience vécue ou impression de déjà-vu ? Sarah nous invite à plonger dans une toute autre expérience à l’opposé de ce « worst case scenario »

Pour recruter, quels sont les basics ? 

À son arrivée chez Qonto, Sarah a pu expérimenter le process existant, avec à leur compteur l’embauche des 50 premiers collaborateurs : « J’étais impressionnée de ce qu’ils avaient déjà bâti en termes de recrutement ». Elle en retient 3 points très positifs sur lesquels elle a ensuite capitalisé : 

« Le sujet était déjà porté par les fondateurs », le point cardinal pour positionner le recrutement comme sujet stratégique.

En termes de moyens, il faut avoir une base de travail. « Quand je suis arrivée chez Qonto, il y avait déjà une page sur Welcome to the Jungle et on utilisait Welcome Kit » souligne Sarah. C’est un outil qui permet de suivre le processus de recrutement de manière structurée et ainsi d’éviter les oublis. 

Construire les différentes étapes de recrutement. « Le processus existait et il fonctionnait très bien quand je suis arrivée. La réflexion devait ensuite se faire sur comment on arrive à recruter plus, plus vite et encore mieux tout en construisant une véritable expérience candidat ».

Le nécessaire changement de posture des recruteurs 

L’équilibre est aujourd’hui inversé sur le marché du travail, le candidat doit prouver qu'il est le bon mais l'entreprise doit redoubler d'effort pour le séduire grâce à son image employeur.

La posture du recruteur tend vers plus d’échange, « du donnant-donnant et non un rapport de force » insiste Sarah. Il faut également prendre le temps de découvrir le candidat, apprendre à le connaître, comprendre ses projets et ses leviers de motivation. L'objectif est de le cerner au mieux et de lui donner toutes les clés pour se projeter dans l'entreprise : depuis la vision de l'entreprise à long terme, l'équipe, la culture, jusqu'au day to day opérationnel sur le poste.

Quelle que soit la finalité des entretiens, l’expérience vécue par le candidat est fondamentale pour la réputation employeur. Une expérience respectueuse et positive est un « cercle vertueux. Pourquoi ? Car le candidat deviendra sans le savoir un ambassadeur en racontant son expérience autour de lui » souligne Sarah.

Organiser les différents chantiers pour assurer la qualité 

Lorsque Sarah a rejoint Qonto, la start-up venait de lever 10 millions d’euros et avait de fortes ambitions de croissance, le recrutement a donc été le fer de lance des sujets RH. Les actions menées en premier lieu : 

  • S’outiller : au vu des objectifs de recrutements envisagés (130 collaborateurs aujourd’hui), « nous nous sommes dotés d’un ATS pour gérer le volume » ajoute Sarah.
  • Structurer les différentes étapes et la manière d’évaluer les candidats (cas, tests de compétences…) : in fine, être clair sur le qui fait quoi.
  • Prioriser : rien ne sert d’ouvrir tous les postes en même temps et de se disperser si les moyens ne permettent pas de répondre aux candidats. « C’est un facteur de frustration pour tout le monde car le recruteur n'a pas le temps de tout traiter et le candidat ne reçoit pas de réponse » précise Sarah.

Les 3 piliers d’une expérience candidat pertinente 

L’expérience candidat expose l’image employeur : ce que le candidat vit, préfigure sa future expérience collaborateur. Pour garantir la qualité et la promesse employeur, Sarah partage les 3 piliers de Qonto : 

  1. La culture : comprendre la boîte, sa vision, sa mission et ses fonctionnements grâce à un processus de recrutement incarné par des valeurs. « Chaque étape doit refléter un peu plus qui l'on est, comment on travaille ».
  2. La rapidité : le marché du travail est tendu, les meilleurs profils sont très sollicités, les recruteurs doivent donc être très réactifs. « Chez nous, limiter le lead time est notre objectif n°1 : dès que l’on est convaincu par un candidat, il faut faire en sorte de l’amener au bout du process le plus rapidement possible ».
  3. La « Human touch » : il faut s’extraire des processus trop figés et adapter chaque expérience en fonction des besoins et des attentes candidats. Par exemple, chez Qonto, il y a 5 étapes RH, skills test, manager, rencontre de la team et entretien fondateurs et rien n’exclut qu’un talent clé ne rencontre en priorité les fondateurs. 

Recrutement collaboratif : le facteur clé de réussite 

Les RH coordonnent le bon déroulé du process de recrutement mais d’autres contributeurs sont indispensables à la réussite de l’expérience :

  • Fondateurs : « Chaque matin, nous avons un meeting de suivi sur l’avancement des recrutements, ils y participent ». Sarah insiste sur leur investissement et leur rôle d’accélérateur sur certains recrutements clés. 
  • Managers : Ils sont impliqués très tôt, d'abord dans la définition du besoin : au-delà de la fiche de poste, un brainstorming est organisé pour réfléchir aux qualités du candidat idéal. De cette façon, les managers sont alignés avant le lancement de la recherche. Puis, ils sont aussi acteurs d’une étape du recrutement : ils sont en charge de mener l’entretien opérationnel et leurs feedback directement auprès des candidats. « Grâce à notre outil, on peut vérifier si le lead time prend du retard. Nous communiquons en temps réel avec les managers pour vérifier si tout va bien, les aider au maximum. »
  • RH : « Nous sommes les garants de l’expérience candidat : point de contact du candidat, nous sommes là pour l'orienter à chaque étape et l'amener jusqu'au bout du process. C’est presque une posture de coach ». Quels sont les moyens de communication adaptés ? Whatsapp, texto, messagerie… l’essentiel est d’être en lien avec le candidat. 


Comment assurer l’équilibre entre « human touch » et efficacité ?

Lorsqu’une boîte grandit vite, l’enjeu RH est de répondre aux exigences du business tout en maintenant une expérience candidat humanisée. Quelques « tips » expérimentés chez Qonto : 

  • Des KPI orientés « humain » : 100% de retours auprès des candidats.

 « Le feedback est un objectif très important, on est perfectible ! », partage Sarah. Soit cela passe par une réponse automatique si le CV n’est pas retenu, soit par un retour par mail après le vidéo call avec les RH. 

Le but étant de personnaliser le plus possible : « En revanche, si nous avons rencontré le candidat et qu’il s’est déplacé et a fait son cas pratique, on personnalise le feedback et on prend le temps d’appeler et d’expliquer notre choix ». Le feedback est le pilier de l’expérience candidat, c’est ce qui fait la différence entre un simple process automatisé et la prise en compte de l’aspect humain. 

  • Des process structurés mais souples : en mode agile, il faut pouvoir ajuster en fonction du poste à pourvoir (junior, manager), du profil, de l’origine de la candidature, des besoins internes…

Toujours challenger l’existant  

Par nature, une expérience, contrairement à un processus, est en mouvement. Le recrutement doit donc s’inscrire dans une démarche de progression continue selon Sarah : 

  • En sachant se renouveler grâce aux « fails » : ce sont des opportunités de réinventer les manières de faire et d’essayer de nouvelles pratiques. 
  • En augmentant son niveau d’exigence : « Notre objectif en termes de lead time est de passer de 1 mois à 2 semaines pour être plus rapide et efficace envers les candidats ». 
  • Et, surtout, en restant soi-même : l’expérience candidat est avant tout le miroir de la culture de l’entreprise. Ce n’est que via un rapport authentique que pourra se produire le fameux « love at first sight » professionnel entre candidats et recruteurs.


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Rédaction : Laure Girardot

Photos : WTTJ


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